Telefonos ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos jogszabályi követelmények

Telefonos ügyfélszolgálatot számos cég üzemeltet Magyarországon. Ezek jelentősége a járványügyi veszélyhelyzetből levont tanulságok nyomán még inkább felértékelődhet. A telefonos ügyfélszolgálat működtetésével kapcsolatban a cégeknek mind fogyasztóvédelmi, mind adatvédelmi szabályoknak meg kell felelniük. Előbbi idén kiemelten is fontos, a fogyasztóvédelmi hatóság ugyanis áprilistól augusztusig folyamatosan ellenőrzi a telefonos ügyfélszolgálatok jogszerű működését.

Cikkünkben röviden bemutatjuk a legfontosabb fogyasztóvédelmi és adatvédelmi előírásokat, bízva abban, hogy ez a telefonos ügyfélszolgálatot igénybevevők számára is útmutatóul szolgál.

  1. Fogyasztóvédelmi előírások

A telefonos ügyfélszolgáltatást biztosító cégek fogyasztóvédelmi szempontból két fő kategóriára bonthatók: (i) a telefonos ügyfélszolgálat működtetésére kötelezett szolgáltatók és (ii) azok, akik önkéntes alapon működtetnek ilyet. Az (i) kategóriába tartoznak a közszolgáltatási tevékenységet ellátó cégek (pl. távhő-, kéményseprő-ipari szolgáltatók), továbbá, egyéb jogszabályban telefonos ügyfélszolgálat fenntartására kötelezett szolgáltatók (pl. hírközlési szolgáltatók).

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény („Fgytv.”) kizárólag az (i) kategóriába tartozó cégekre nézve írja elő a köznyelvben „öt perces szabályként” ismert követelményt. Eszerint biztosítani kell az ésszerű – ötperces – várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Ez onnantól számítódik, hogy a hívó fél számára a telefonkapcsolat sikeresen létrejött. Ezen szabály alól kivételt jelenthetnek azon esetek, ahol a szolgáltató tevékenységi körén kívül eső elháríthatatlan ok miatt nem lehetséges az öt percen belüli kapcsolás. Ezt a szolgáltatónak kell bizonyítania.

Az ésszerű várakozás követelményén túl a Fgytv. további elvárásokat is támaszt az (i) kategóriába eső vállalkozásokkal szemben. Ilyen az, hogy a vállalkozás köteles a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézés választását a fogyasztó beazonosítása nélküli módon az ügyfélszolgálat első menüpontjának megtenni. Továbbá a szolgáltató köteles valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt rögzíteni. Minden hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, és erről a fogyasztót is tájékoztatni kell. A hangfelvétel mellett jegyzőkönyvet is készíteni kell, kivéve, ha a beszélgetésről készült hangfelvétel már tartalmazza a jegyzőkönyvben kötelezően rögzítendő és releváns információkat, valamint a jegyzőkönyv-felvétel mellőzéséhez a fogyasztó hozzájárult.

A hatékony panaszkezelés érdekében a (ii) kategóriába tartozó cégeknek is érdemes lehet követniük a fenti előírásokat, ugyanakkor nem kötelesek erre.

  1. Adatvédelmi előírások

Adatkezelés mindenképpen megvalósul telefonos ügyfélszolgálat igénybevétele esetén, akár rögzítésre kerül a beszélgetés, akár nem. Ennek megfelelően lényeges, hogy az adatkezelő megfelelően tájékoztassa az érintettet a várható adatkezelésről. Az adatvédelmi tájékoztató megismerését mindenképpen a telefonbeszélgetés előtt lehetővé kell tenni az érintett számára. Az (i) kategóriába tartozó cégek esetén ez az 1. pontban tárgyalt „öt perces szabály” okán sem jelenti azonban azt, hogy a teljes adatvédelmi tájékoztatót szükséges elhadarni a telefonbeszélgetés elején. Ám az alapvető tudnivalókat célszerű elmondani, különösen, ha a beszélgetést a cég rögzíti is. Ilyen tudnivaló lehet az adatkezelő neve, a hangfelvétel készítésének ténye és annak őrzési ideje, valamint a bővebb tájékoztatás elérésének módja (például a cég honlapjának meghatározott menüpontjában, az ügyfél és a szolgáltató között fennálló szerződés részeként).

Fontos kérdés az adatkezelés jogalapja is. Ahol ágazati törvény írja elő a telefonos ügyfélszolgálat működtetésével összefüggő hangfelvétel készítését, ott a jogalap e jogi kötelezettség teljesítése vagy közérdekű feladat ellátása [GDPR 6. cikk (1) bekezdés c) vagy e) pontja] lehet. Azon szolgáltatók esetében, amelyek önkéntes alapon biztosítanak telefonos ügyfélszolgálatot, más jogalapra van szükség ahhoz, hogy a személyes adatok kezelése jogszerűnek minősüljön. Ez lehet az adatkezelő jogos érdeke [GDPR 6. cikk (1) bekezdés f) pontja], amit magának kell meghatároznia és érdekmérlegelési teszttel alátámasztania, illetve lehet az érintett előzetes hozzájárulása is [GDPR 6. cikk (1) bekezdés a) pontja]. Ezen jogalapok alkalmazhatók azon szolgáltatók esetében is, amelyek számára jogszabály csak valamely típusú beszélgetés (pl. panaszkezelés) rögzítését írja elő, ők azonban rögzíteni kívánnak ezen a körön kívül eső telefonbeszélgetéseket is (pl. tájékoztatáskéréseket).

Amennyiben készül hangfelvétel, felmerül a kérdés, hogy ezt meddig kell megőrizni, és így miként alakul az adatkezelés időtartama. A vonatkozó ágazati jogszabályok vagy minden típusú hangfelvétellel kapcsolatban rendelkeznek a tárolási időtartamról, vagy csak annak egy körére vonatkozóan. A közszolgáltatókkal kapcsolatban például az Fgytv. általános jelleggel kimondja, hogy a hangfelvételeket öt évig kell megőrizni. A hírközlési szolgáltatókra az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény állapít meg kötelező őrzési időt a hibabejelentésekre vonatkozó hangfelvételekkel kapcsolatban – ez a hibaelhárítástól számított egy év. Azon – akár (i), akár (ii) kategóriába tartozó – szolgáltatók esetében, ahol jogszabály nem állapít meg kötelező őrzési időtartamot, az adatkezelő feladata ezen időtartam meghatározása.

Szintén adatvédelmi követelmény, hogy a hangfelvétel megismerését lehetővé kell tenni az érintett számára, illetve azt is, hogy ha ennek feltételei fennállnak, kérhesse a hangfelvétel törlését (jogszabály által előírt, kötelező adatkezelés esetén ez nem kérhető).

A telefonos ügyfélszolgálat a fogyasztók számára való hatékony segítségnyújtás hasznos eszköze lehet. Ha azonban a szolgáltatók nem tesznek eleget a vonatkozó jogi követelményeknek, a fogyasztók bejelentéssel élhetnek a fogyasztóvédelmi hatóság és/vagy a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság („NAIH”) felé. Mind a fogyasztóvédelmi, mind az adatvédelmi követelmények megsértése járhat akár pénzbírsággal is. A fogyasztóvédelmi hatóság tájékoztatása szerint tavaly összesen több mint 2,5 millió forint összegben szabtak ki bírságot ilyen ügyekben, a NAIH pedig a GDPR alapján akár egyetlen cégre kiszabhatja ennek az összegnek a sokszorosát is (a GDPR szerinti maximális bírság 20 millió euró).

Dr. Póczek Aliz

Photo credit: pexels.com